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携号转网一场服务水准的终极考量

发布时间:2020-02-11 06:45:41 阅读: 来源:臭味剂厂家

早在今年4月,被视为实现移动通信领域有效竞争、达到市场结构优化的杀手锏的“携号转网”工作,在天津、海南两地针对移动用户(中国移动的TD用户除外)正式启动。携号转网又称为号码携带,是指用户从一家运营商转到另外一家运营商时无需更换自己的号码就能享受其提供的各种业务和服务。

现有电信运营商实施携号转网被认为是能使消费者、国家和电信行业三者都受益的举措。对于消费者来说,携号转网大大减少了转网成本,便于客户选择中意的运营商。单向的携号转网政策还可削弱主导运营商的优势地位,有利于优化市场结构,实现有效竞争。同时,实施携号转网后,号码资源通常由第三方集中管理,这对于节约码号资源有很大意义。

似乎可以预见的是,携号转网,特别是单向携号转网实施后,号码不再具有识别隶属运营商的作用,中移动苦心经营的品牌优势被淡化,部分中移动用户流向中联通或中电信。。。但是,笔者认为,撩开携号转网实施之初的喧嚣尘上,各运营商面对的是一场实实在在的服务大较量!

笔者曾撰文分析过,运营商的现有客户可分为四类:满意与忠诚型、不满意但忠诚型、满意但不忠诚型和既不满意又不忠诚型,每个运营商都有大量的对现有服务不满意但被迫忠诚的客户,如中国移动就可能存在部分客户对移动的服务或者资费不满意,但由于中移动的号码具有身份象征这一点而被迫忠诚,携号转网实施后,这部分客户就会率先转网。但我们也应该注意到,转网的客户有着比在网客户更高的服务要求,转网客户会在资费、服务网点、业务种类、网络质量等对原运营商进行全面的对比,相形之下,孰长孰短,立见分晓。

客户最先进行的是硬服务的比较。比如掉话次数、接通率等网络质量指标,是否会被垃圾短信骚扰,以及可享受到的增值服务种类等。笔者就曾经有一次换号的经历,逐个通知自己的亲朋好友到非难事,但接下来摆脱所谓“粘性业务”的捆绑却费了很多周折。飞信的好友只能抛弃掉了,手机邮箱印在了名片上散给了众多的潜在客户,心里老是惦记着会不会丢掉重要邮件,造成什么潜在订单的丢失可不是闹着玩的。再就是手机报,天天收的时候嫌它麻烦,真没有了的时候发现“马上、厕上、枕上”还真少了个读物。

当然,任何的硬服务都是可以弥补或者效仿的,但更厉害、也更重要的是软服务的比较,离开了熟悉的营业厅的熟悉的营业员的服务,确实需要一个适应的过程。尽管有的营业厅会装修的更高档,但到了一个新的地方总会有一些不习惯,找不到排队机的位置、话单打印机的操作改变等等。其实,哪怕是营业员的一声问候、一个微笑,哪怕是某种业务受理工具、宣传材料的摆放位置,甚至是客服电话的语音导航,都无不体现着运营商对是否真正的以客户为中心的理解程度,更长远的说,体现着一个企业的企业文化、理念在员工心中的领会程度。

因此不管是否实行携号转网政策,也不管实行什么样的携号转网政策,我们都应该牢记一点,客户能转来也就还能转走,最重要的是,我们该如何给客户提供高质量的服务!

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